株式会社日本デザイン(本社:東京都池袋、代表:大坪拓摩(おおつぼ・たくま))は、自社のデザインスクールの顧客対応の一環として、ホームページで顧客の質問に答えるチャットボットの導入を行いました。チャットボット導入により顧客対応業務の効率がアップするだけでなく、ホームページを訪れる人の疑問や不安をより詳細に抽出でき、よりよい情報やサービスの提供に繋がることが期待されます。
チャットボット導入の意図
①よりニーズに沿った対応を可能に
チャットボットを導入した1番の理由は、「ホームページを見ている人の悩みや疑問がわかる」というものです。
チャットボットに投稿される質問を通して、顧客が何に困っているのか、どういった疑問を持っているのかを知ることができ、またデータとして蓄積しておくことも可能です。そのデータを用いて、ホームページに掲載する情報やレイアウトを変えたり、分かりづらい説明を改良することもできます。この質問を元に改良するというサイクルを繰り返すことによって、より顧客のためを考えた情報・サービスへのブラッシュアップすることができます。
②見込み客の疑問・不安を解消
メールや電話での問い合わせを行うのは多くが既存の顧客ですが、チャットボットであればホームページを見ているだけの、所謂見込み客の疑問も知ることができます。「どんな要素が引っかかっているのか」「どういった情報が足りないのか」を投稿された質問から分析し、よりニーズを捉えたアプローチへ改善を行うことが可能です。契約前の段階の顧客のニーズを知ることで、発信する情報やサービスの質を向上させ、成約率を高めることにも繋がります。
③「問い合わせ」のハードルを下げる
ターゲットのニーズを知り、商品やサービスの改良に生かしたいと考える企業は多いと思います。しかし、電話やメールでの問い合わせは顧客側としても手間がかかり、よほどの困りごとがない限りは問い合わせをしない傾向にあるのが現実です。
その点、チャットボットであれば、メールの文面を考えたり、営業時間に合わせて電話をかける必要はありません。24時間いつでも些細な疑問を企業に投げかけることができます。たとえば「サービスの全体像がつかめない」「イベントの開催時間がわからない」など、ふとした小さな疑問をその瞬間に解決できるというメリットがあります。
チャットボット導入に際してのこだわり
日本デザインがチャットボットの選定にあたって最も重視したのは、「本当に顧客の疑問を解消し、今後に繋げることができるか」という点です。
現在、既にデザインスクールを受講している方のデータについては収集できるシステムがありますが、その人が受講する前にどういった不安を抱いていたのかは情報を得られていません。ベストな状態は、「何に悩んでいたのか・疑問を持っていたのか」から「どうして受講するにいたったのか」「受講してどうだったか」までを詳細にデータとして保管し、今後の改善に努めることです。そのためには、既存の顧客データと結びつける機能を持ったチャットボットを導入する、というのは必須条件でした。また、チャットボットを使用する人の手間が最小限になるように、無駄なアクションや質問の削減にもこだわっています。
粘り強く調査と選定を行った結果、受講した後の情報と結びつけ、より体系的にニーズの収集ができるシステム構築の見込みが立ちました。
今後の展望
今回チャットボットの選定・導入を担当した社員は、今後について以下のように語っています。
「チャットボット導入を通して1番叶えたいのは、お客様がより安心してスクールを受講してもらえるような環境作りですね。ただ質問に回答するだけのチャットボットだけでなく、将来的には向いているクリエイティブ職の診断なんかも行えたらいいと思っています。また、現在はデザインスクールの顧客対応に向けて導入を進めていますが、他のスクール事業にも横展開を進めたいですね。まだまだ大変なことは多いと思いますが、お客様により良い情報を提供し、悩みや不安を解消していけるというのが、今はとても楽しみです」
