• 社内で顧客対応勉強会を開催しました

    こんにちは、日本デザインにいるウォンバットです。

    8月になって暑さが本格的になってきたね。

    僕は暑いの大好きだから嬉しいよ!

    さて、今日は顧客対応勉強会を開催した話をシェアするね。

    講師は頼りになるたかみーこと髙宮さん!
    たかみーは物知りで、いっぱい色んなことを教えてくれるんだよ。

    さて質問です。
    「事務・顧客対応とは何だと思いますか?」

    ・お客さんとのやりとり
    ・信頼を得ること
    ・クレーム処理

    など、人それぞれ思い浮かぶかと思います。

    大坪さんはよく、

    「お客様は自分たちの信頼に対してお金を払ってくれている」と話すんだ。

    信頼を得るために、一番の鍵となるのが顧客対応。

    その基準を上げるために勉強会を開催したよ。
    知らないこともたくさんで、皆「えーー?」「そうなの?」って大盛り上がりだったよ。

    ■お客様が本当に聞きたいことはなんだろう?

    僕たちはメールだけじゃなくてLINEでもお客様とやり取りするんだ。
    メールと違って気軽に送れるツールだもんね。

    だからこそ、お客様からは形式張っていない、たくさんの気持ちが込められたメッセージが届くんだ。
    でね、メッセージってたくさんの情報が入っているんだよ。

    たかみーは「そのメッセージに書かれている言葉の裏を読むことが、何より大事なんです。」って教えてくれたんだ。

    例えば、「〇〇在住の者です」や「△歳になる社会人です」といった、何気なく書いていそうな言葉。

    ちょっとした単語こそ、「なぜこの人はわざわざこの言葉を書いてきたのだろう?」と考えを巡らすんだ。
    もしかしたら、遠方でリアルセミナーに出られないと言いたいのかも。
    年配だから、ついていけないかもしれないという不安があるのかも。

    こういったところまで考えを巡らせることで、相手の気持ちを汲んだ言葉が出てくるんだよね。

    どんなに短文のメッセージでも、相手のことを一生懸命考え、丁寧に返すことで信頼が生まれていくんだ!
    ただ定型文が返ってくるんじゃなくて、自分のことを思ったメッセージが来たら嬉しいもんね。

    人ってね、想像通りのことが来ても感動しないんだ。
    でも想像を超えていくと感動しちゃうよね。

    これが相手の半歩先をいくサービス精神なんだよ!

    ■僕たちが今からできる「相手を想う心遣い」

    顧客対応って聞くと難しく感じるよね。
    でも、普段からできることの積み重ねなんだ。

    ①正しい敬語を使う。
    最近では間違った敬語が浸透していて、ついつい使いがち・・・。
    でも敬語は相手を敬う気持ちの表れ。

    正しい敬語を勉強して、いざという時使えるようにしておくことが大切だよ!

    ②返信スピードは早く。
    これは、相手の信頼を得るためにはとても大切!
    送られてきたメールやLINEには、最低でも24時間いないに返信すること。

    ③相手に気持ちよくなってもらう。
    ・感謝の言葉を伝える。
    ・褒めて、立てる。
    ・+αの提案をする。
    ・申し込みのURLを載せておく。

    など。

    ちょっとした言葉で、相手に気持ちよくなってもらえるよね。
    信頼感も増すし、お客様も不安がなくなるもんね!

    自分がこれまでしてもらって嬉しかった言葉などを思い出して、使えるようにしたいね。

    ■クレーム対応は謝罪が正解?

    クレーム対応って、難しいよね。
    勢いよく言葉を投げかけられたら、つい反射的に謝ってしまうよね。
    でも、それでは相手に勢いづかせて、問題が大きくなることも・・・。

    大切なのは、反射的に思考し、事実確認をすること。

    クレームは事実ではなく、主張です。

    相手の話をしっかり聞き、自分の責任で対応できそうか、先輩や上司の判断を仰ぐべきかを判断することが必要なんだ。
    もし、相手の主張が間違っていれば、相手の認識がどこで食い違っているのかを探して、事実とすり合わせていこうね。
    揚げ足を取ったらダメだよ!

    相手が正しければ、2倍謝る気持ちで謝罪しようね。

     

    仕事は全てサービス業。
    そして、事務・顧客対応は人間力が試されることなんだ。

    顧客対応の勉強会を受けたことで、お客様は僕たちの人間力にお金を払ってくれるということを認識したよ。
    誠心誠意お客様に対応していこうと、みんなで気持ちを新たにすることができたんだ!

    日本デザインは、ディズニーランドやリッツ・カールトンと並ぶ顧客対応を目指しているんだ。

    まずは小さな一歩から。
    日々の仕事に対する姿勢とか、いつも会う仲間に挨拶ができているか、も大事だよね。
    自分を見つめ直すいい機会になったよ。

    日本デザインでは、こうやって社員が先生になって学んできたことを勉強会でシェアするんだ。

    次は何の勉強会かな?